Field Service Management : plongée dans le quotidien du technicien de demain

La gestion des interventions sur site connaît des évolutions rapides et cela va encore s’accélérer grâce à la généralisation et à la convergence de technologies qui vont profondément changer l’organisation des entreprises et, de ce fait, le quotidien de ceux qui interviennent sur le terrain – que ce soit à des fins d’installation, de maintenance, de réparation, d’inspection ou d’expertise. Pour les analystes du marché du Field Service Management, il ne fait aucun doute que les entreprises qui veulent rester performantes et se démarquer en matière d’intervention sur site vont devoir poursuivre leurs investissements dans des technologies leur permettant à la fois de :

• réduire le coût des interventions sur site et leur nombre,
• accroître la productivité des techniciens et des experts,
• améliorer la qualité et l’efficacité du service délivré,
• élever le niveau de satisfaction client.

Si l’optimisation de la planification des interventions est une condition indispensable pour atteindre ces objectifs, la performance et la productivité des techniciens et experts de terrain dépendront demain de la capacité des organisations à intégrer dans leur chaîne de valeur et dans leur systèmes opérationnels des technologies qui renforcent la prévention, facilitent les diagnostics à distance et améliorent la précision de ces derniers, et fluidifient la relation client.

Moins d’urgences et plus de préventif avec l’IoT

En B2B comme en B2C, la gestion des urgences est le casse-tête quotidien non seulement des équipes de planification, mais aussi des techniciens de terrain qui se voient attribuer en cours de tournée des interventions imprévues impliquant des modifications d’itinéraire et, bien souvent, des heures supplémentaires…

En permettant aux installations et aux équipements de communiquer régulièrement sur leur état de fonctionnement, l’  a d’ores et déjà démontré – notamment dans l’industrie, l’énergie et les ‘utilities’ – sa capacité à améliorer la prévention des pannes et des défaillances et donc à réduire la part des interventions d’urgence ou non planifiées qui viennent trop souvent bouleverser les emplois du temps. Les données transmises à l’entreprise par les capteurs/puces connectées des machines ou des équipements dont elle assure la maintenance lui permettent :

• d’être alertée plus rapidement en cas de dysfonctionnement,
• de caractériser plus précisément les risques encourus, et donc
• de mieux évaluer le degré d’urgence si une intervention s’avère nécessaire.

Sur la base de ces informations, l’intervention pourra être programmée en temps voulu – et non « toutes affaires cessantes » faute d’en savoir plus. Selon le modèle d’organisation de l’entreprise, cette intervention sera alors intégrée dans le planning d’une équipe dédiée aux interventions « non planifiées », ou dans celui du technicien assurant la maintenance régulière de l’équipement concerné ou encore dans celui du technicien possédant les compétences requises et pouvant intervenir dans le délai approprié.

Au-delà d’une exécution plus rigoureuse des contrats de maintenance et de la réduction du nombre d’interventions d’urgence et non planifiées, le  étend la maintenance prédictive à des domaines où elle n’est encore que balbutiante. C’est typiquement le cas des installations de chauffage/climatisation des particuliers. Des chaudières aux radiateurs, les équipements de nouvelle génération sont de plus en plus connectés, pilotables à distance et dotés de capacités d’autodiagnostic. La généralisation de ces équipements « intelligents » – couplée à des outils d’analyse automatique des données et à des capacités de – devrait se traduire à terme par une automatisation complète de la planification. Basée sur les données opérationnelles, cette planification tiendra compte des risques propres à chaque type d’installation/matériel, de la saisonnalité des pannes, des temps d’intervention nécessaires et des compétences requises – de façon à sur l'année et à maximiser le taux d'intervention des techniciens sur des cas correspondant à leurs compétences spécifiques.

Plus de diagnostics et d’assistance à distance avec la visio et réalité augmentée

Deux technologies génériques vont donner la possibilité aux techniciens et aux experts d’intervenir à distance de façon plus efficace, que ce soit pour établir ou préciser un diagnostic avec le client ou pour guider un technicien lors d’une intervention :

• la réalité augmentée (AR) – La surimposition d’informations techniques et opérationnelles sur une image fixe ou mobile capturée par une caméra (smartphone du client ou caméra implantée sur le site) permet aux techniciens du support client de savoir sur-le-champ de quel type de matériel il s’agit, à quand remonte la dernière visite de maintenance, les détails de l’intervention, les pièces récemment changées… Pour les entreprises gérant des parcs de grande taille et de grande diversité, cette identification immédiate représente déjà un gain de temps et d’efficacité considérable lorsque qu’un client appelle pour signaler un problème. De plus, si toutes les informations ont été intégrées et si le système de reconnaissance visuelle (Computer Vision + Machine Learning) a été entraîné à détecter et identifier des anomalies, la réalité augmentée aidera le technicien à réaliser un pré-diagnostic, à guider le client dans les manipulations permettant le cas échéant de remédier au problème et, si elle s’avère in fine nécessaire, à qualifier l’intervention à programmer. L’entreprise évite ainsi les nombreuses visites ne servant qu’à poser un diagnostic et augmente le taux de réparation/résolution dès la première intervention, ce qui reste un critère majeur de satisfaction client.
• Le rebond visio à partir d’un appel téléphonique – Moins connue mais plus facile à mettre en œuvre que la réalité augmentée, cette technologie trouve son application dans tous les cas/situations où « montrer » se révèle plus efficace que décrire oralement un problème. L’utilisation du protocole WebRTC (Web Real-Time Communication) permet au technicien de support de déclencher la caméra du smartphone du client qui l’appelle, sans interrompre la communication sur le canal voix. Le principal avantage du WebRTC est de ne pas obliger le client à télécharger une application spécifique sur son smartphone. L’envoi d’un lien par SMS suffit à activer la caméra et à lancer la session vidéo, en parallèle de la communication vocale. Le technicien peut alors demander au client de lui montrer telle ou telle partie de l’appareil, lui indiquer les étapes pour le redémarrer ou corriger un réglage. Là encore, si le problème ne peut pas être résolu à distance, une intervention sera programmée. Elle sera d’autant plus efficace que l’exploration en visio aura permis d’établir un diagnostic précis et, par conséquent, de déterminer les pièces dont il faut se pourvoir pour effectuer la réparation.

, cette technologie est utilisée pour faciliter les constats et accélérer les procédures d’indemnisations suite à un accident, à un cambriolage ou à un dégât des eaux. En visualisant les dommages à distance, le gestionnaire de sinistre est en mesure d’en évaluer l’ampleur, de valider si le client est couvert et à quelle hauteur, et peut, si c’est nécessaire, planifier une expertise sur place dans les meilleurs délais.

Autre cas d’usage, dans l’industrie cette fois, Airbus utilise la visio pour faciliter les échanges et accélérer la prise de décision entre les opérateurs travaillant sur la chaîne de montage final de l’A330 et les experts du back-office. Au lieu de se déplacer, ces spécialistes prodiguent à distance des conseils à tout technicien confronté à doute ou à une difficulté sur la marche à suivre.

Moins de déplacements pour des interventions à faible valeur ajoutée

Les technologies dont nous venons de parler – IoT, réalité augmentée, couplage vision-voix – vont toutes dans le sens d’une diminution des interventions à faible valeur ajoutée. Le fait de pouvoir mieux surveiller les équipements/installations, de connaître en temps réel leur état de fonctionnement, la possibilité de diagnostiquer et régler de plus en plus de problèmes à distance, notamment en guidant le client pas à pas, limite mécaniquement le nombre de déplacements sur le terrain et permet d’allouer aux techniciens uniquement les interventions où leur expertise spécifique est expressément requise.

Si, du fait de ces technologies, une part croissante des experts et des techniciens est potentiellement vouée à occuper des postes sédentaires,  ne vont pas disparaître pour autant ! L’optimisation de leur planification et de l'organisation des tournées sera d’autant plus cruciale que les techniciens « mobiles » seront à la fois moins nombreux et, dans certains secteurs, de plus en plus spécialisés. La prise en compte des compétences et certifications individuelles, des disponibilités et des temps requis pour chaque type d’intervention et les trajets entre ces interventions seront des éléments déterminants pour leur permettre d’intervenir dans les meilleures conditions pour eux ainsi que pour les clients.