Qu’il s’agisse de livraisons, d’installations ou d’interventions techniques, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de proposer à leurs clients des rendez-vous éloignés de plusieurs semaines et, à la date convenue, des créneaux horaires de l’ordre de la demi-journée… Quand la livraison dans l’heure tend à devenir la norme dans l’esprit du consommateur, lui demander de bloquer une plage de plus de 2 heures pour attendre le passage d’un technicien et a fortiori celui d’un livreur ne paraît tout simplement plus acceptable, même lorsqu’il n’y aucune urgence objective.Et quand l’urgence s’en mêle, c’est encore plus compliqué… L’exigence de réactivité – pour des raisons contractuelles ou de risque – s’accompagne d’un bouleversement de l’activité préalablement planifiée et d’une obligation pour l’entreprise de prévenir le plus tôt possible les clients dont les rendez-vous doivent être décalés. Tout comme la prise de rendez-vous initiale, cette tâche délicate incombe souvent aux agents du centre de contact qui, pour positionner/repositionner les rendez-vous de manière optimale pour l’organisation et aussi satisfaisante que possible pour chaque client, ont absolument besoin d’avoir de la visibilité sur :

• les plannings des intervenants concernés (livreurs, installateurs, techniciens de maintenance, experts…) ;
• les contraintes propres au lieu et au type d'intervention (conditions d’accès, stationnement, durée…) ;
• le statut et l’historique du client ;
• les opérations en cours de réalisation et pour chaque rendez-vous/intervention, de façon à informer les clients.

Autant dire que l’intégration des systèmes – prise de rendez-vous, planification de l’activité, gestion des appels/e-mails, gestion de la relation client (CRM), suivi en temps réel des véhicules – est une condition indispensable pour parvenir à conjuguer efficacité opérationnelle, flexibilité, ponctualité et satisfaction des clients.

Automatiser la qualification et la priorisation des demandes

Le couplage téléphonie-Informatique n’est certes pas une nouveauté, mais l’ouverture des systèmes et logiciels actuels (grâce aux ) autorise des niveaux d’intégration qui permettent d’en tirer plus de valeur que jamais en automatisant certains processus et en maximisant l’utilisation des données. Le dispositif mis en place par pour gérer les demandes de ses clients en dehors des heures ouvrées est à ce titre exemplaire. Pour contacter ENGIE Solutions, chaque client dispose d’un numéro unique (en 0 800) correspondant à la fois à l’agence responsable de l’installation et à la catégorie du client (Premium, Standard, Automatique). Chaque agence peut donc être contactée via 3 numéros, chacun prédéterminant un délai d’intervention – typiquement, moins d’une heure pour les clients Premium (installations industrielles critiques).

Pendant les heures ouvrées, l’agence répond et traite toutes les demandes arrivant sur ses trois numéros. En heure non ouvrée, tous les appels de toutes les agences arrivent chez un prestataire et sont pris en charge de manière différenciée en fonction du numéro appelé :

• Les appels des clients Premium et Standard sont dirigés vers des agents. L’affichage du numéro appelé permet à l’agent qui prend l’appel d’identifier immédiatement l’agence concernée. Une fois le problème qualifié et le degré d’urgence évalué, l’agent crée la demande d’intervention dans le système. Les créneaux d’intervention proposés tiennent automatiquement compte des clauses contractuelles (niveau de service, délais d’intervention), de l’urgence et, au niveau de l’agence, de la charge de travail de l’équipe d’astreinte. L’agent est chargé d’informer cette dernière et peut, grâce au couplage GSM de l’outil de mobilité des techniciens, s’assurer que l’intervention est réalisée en temps et en heure et tenir le client informé.
• Les clients de la catégorie ‘Automatique’ sont dirigés vers un serveur vocal interactif (SVI). Après avoir saisi le numéro d’identification de leur installation, ils peuvent ainsi qualifier et déposer leur demande d’intervention sans passer par un interlocuteur humain.

« En heure ouvrée comme en heure non ouvrée, toute cette ingénierie de gestion des appels entrants est transparente pour les clients » précise Patrick Hourqueig, Responsable Outils & Méthodes et en charge des solutions de planification chez ENGIE Solutions. « Pour le client, c’est simple : il a un numéro d’appel unique et un numéro d’installation. D’un point de vue opérationnel, la clé la plus importante de tout ce dispositif est le numéro d’installation puisque c’est lui qui donne accès à toutes les informations : caractéristiques de l’installation, type de contrat, historique des interventions, prochaines visites planifiées, etc. » La prise en compte automatique de tous ces paramètres par de GEOCONCEPT permet à ENGIE Solutions d’optimiser la gestion des urgences tout en maîtrisant ses engagements de délai d’intervention et de niveau de service.

>> Pour en savoir plus sur l’organisation de la planification chez ENGIE Solutions, lisez .

Impliquer le client dans le choix du créneau horaire

Heureusement pour les entreprises, toutes les interventions sur site et toutes les livraisons ne sont pas urgentes ! Encore faut-il trouver le créneau qui convient au client ET que les équipes de terrain seront en mesure de respecter. Le plus sûr moyen d’y arriver est d’impliquer le client dans le choix du créneau en lui proposant, via le site web ou le centre d’appels, uniquement des dates et des horaires préoptimisés en fonction des plannings déjà établis. Les créneaux proposés tenant automatiquement compte de la localisation géographique du client et, le cas échéant, de la durée de l’intervention, ils sont opérationnellement « tenables » par les équipes.

Au lieu d’imposer à votre client une date/un créneau optimal pour vous mais qui a une forte probabilité de ne pas lui convenir, vous lui donnez le choix et le simple fait que ce soit lui qui choisisse l’engage bien davantage psychologiquement. Il sera d’autant plus enclin à s’en tenir à la date et à l’heure convenues qu’il recevra :

• une confirmation immédiate de son rendez-vous, par un e-mail ou un SMS envoyé automatiquement ; un lien dans ce message peut d’ailleurs lui permettre d’intégrer directement ce rendez-vous dans son agenda personnel ;
• des messages automatiques lui rappelant son rendez-vous (à une fréquence définie en fonction de l’éloignement de la date), mentionnant ou non la possibilité de le reporter et à quelles conditions.

Offrir cette option au client peut paraître paradoxal, mais déplacer un rendez-vous que le client ne peut plus honorer coûte moins cher à l’entreprise que le déplacement d’un technicien ou d’un livreur qui trouvera porte close…

Le jour J, le client reçoit une ultime notification lui indiquant de l’intervenant, avec éventuellement la possibilité de suivre son approche en temps réel, ce qui peut éviter un certain nombre d’appels au centre de contact… Enfin, à l’issue de l’intervention, l’envoi automatique d’une enquête de satisfaction permet de boucler la boucle et de prendre rapidement contact avec les clients qui n’ont pas été pleinement satisfaits.

Les permettent à chaque entreprise de mettre en place le scénario le plus adapté à ses contraintes, à son business model et aux exigences de ses clients. Par exemple :

• (qui gère pour Cdiscount la livraison à domicile des colis de plus de 30 kg) propose à la commande un premier délai de livraison. Tous les soirs, les commandes enregistrées dans la journée sont prises en compte par le moteur d’optimisation pour établir les tournées et proposer ensuite par e-mail à chaque client un créneau de livraison plus précis qu’il peut modifier.
• Chez , le prix des prestations réalisées à domicile varie selon l’éloignement de la date et la précision du créneau horaire choisi par le client. C’est un moyen efficace et astucieux de tout en donnant un avantage tangible aux clients les moins impatients et les moins exigeants : ceux qui choisissent une intervention une semaine après le jour de leur commande et qui se rendent disponibles toute la journée pour accueillir le diagnostiqueur peuvent obtenir jusqu’à 35% de remise !

Vous avez en tête un scénario particulier pour proposer à vos clients des créneaux d’intervention ou de livraison précis ?