Les temps changent ! La situation sanitaire accélère l’adoption de technologies qui transforment les façons de travailler. IoT, IA, réalité augmentée… Découvrez comment pousser plus loin l’optimisation de vos opérations d’installation, de maintenance programmée et/ou de dépannage d’urgence.

Certaines technologies font beaucoup parler d’elles bien avant que leurs applications se concrétisent dans les entreprises. C’est le cas de l’Intelligence artificielle (IA), de l’Internet des Objets (IoT) et de la réalité augmentée (AR), annoncés depuis des années comme autant de « révolutions », sans pour autant réussir à devenir des phénomènes majoritaires.

La longue crise sanitaire que nous traversons fait bouger les lignes : elle accélère l’intégration de ces technologies qui – en particulier dans le domaine du field service management – ouvrent aux entreprises de nouvelles pistes pour :

• rationaliser et optimiser l’organisation des visites et interventions sur site,
• valoriser les compétences des techniciens tout en protégeant leur santé,
• élever leur niveau de service et apporter satisfaction à leurs clients.

Surveillance et visite à distance des parcs installés

La surveillance à distance n’est pas une nouveauté, mais elle a longtemps été réservée à des installations critiques ou sensibles, principalement pour des raisons de coût. Cet obstacle tend à disparaître : d’une part, les caméras et systèmes de télésurveillance connectés via internet sont devenus aussi abordables que faciles à installer ; d’autre part, l’IoT permet d’équiper pratiquement n’importe quel appareil de puces/capteurs qui le rendent « intelligent » – c’est-à-dire apte à transmettre des informations sur son environnement et son état de fonctionnement.

Les sociétés qui maintiennent des machines ou des installations ainsi connectées ou télésurveillées peuvent placer leur parc installé sous une haute surveillance permanente et privilégier la maintenance préventive. Cette approche leur permet de :

• détecter, dans les données remontées en temps réel, toute anomalie annonciatrice de panne, d’usure anormale d’une pièce essentielle ou de détérioration de performance ;
• intervenir à distance sur-le-champ si le dysfonctionnement est dû, par exemple, à un problème de paramétrage ou de firmware ;
• intégrer les sites où un problème a été identifié dans les plannings à court terme des techniciens, en tenant compte de l’urgence, du risque encouru et des compétences requises ;
• déplacer sans risque des interventions programmées mais non urgentes pour optimiser les tournées des techniciens ;
• développer les e-visites contractuelles, avec ou sans le client, en remplacement de certaines visites sur site afin d’éviter des déplacements inutiles (appareils ne présentant aucune anomalie) ou d’affiner le diagnostic avant une intervention ;
• rassurer les clients dont les installations/machines ne présentent pas de problème en leur envoyant régulièrement des rapports attestant le bon fonctionnement de leur(s) équipement(s).

Des approches qui font recette en temps de crise

Les clients de GEOCONCEPT qui ont intégré ces modes de supervision et d’intervention à distance ont pu en apprécier les bénéfices dès le début de la crise sanitaire, alors qu’ils étaient confrontés à des problèmes de disponibilité de leurs techniciens de terrain. Par exemple :

« Beaucoup de nos installations sont équipées de télésurveillance et d’IoT. Nous avons mis en place des e-visites permettant de contrôler à distance le fonctionnement des installations. En cas d’écart constaté par rapport aux paramètres de bon fonctionnement, nous sommes en capacité de déclencher une intervention corrective sur le site de façon à toujours maintenir l’installation en bon fonctionnement. Les clients ont été très réceptifs à ce mode de supervision 24x7 et la période est propice à l’adoption de ce système par davantage de clients. »

– Patrick Hourqueig, ENGIE Solutions

« Nous avons une cellule spécialisée équipée d’outils de surveillance et de prise en main à distance. Nous avons renforcé la sécurité de ces outils informatiques pour que les techniciens puissent travailler depuis leur domicile. Cette activité a fait un bon en avant depuis le début de la crise et, comme elle peut être étendue à d’autres clients, elle devrait continuer à se développer. »

– Jean-Paul Canonne, Mettler Toledo

Bien sûr, ces modes d’intervention ne s’improvisent pas ! Outre l’équipement des sites et des appareils, ces tâches de supervision à distance et d’e-visites doivent être intégrées en tant que telles dans les plans de charge des équipes techniques. Elles peuvent être dévolues à des cellules dédiées ou affectées directement aux techniciens de maintenance. Tout laisse penser que ces derniers seront de plus en plus amenés à partager leur temps entre présence sur le terrain et travail sédentaire voué à l’analyse de données, à la gestion des alertes, au diagnostic et, chaque fois que c’est matériellement possible, au dépannage à distance – avec ou sans concours du client.

Des interventions mieux calibrées grâce à l’IA

Le défi de toutes les organisations de field service management est de maximiser le temps de travail des techniciens et le nombre d’interventions réussies chez les clients. L’analyse des historiques d’activité permettait jusqu’ici de calculer la durée moyenne de chaque catégorie d’intervention (installation de tel modèle, dépose, remplacement de telle pièce, visite de contrôle…) et d’intégrer ces paramètres dans l’outil de planification de façon à établir des plannings individuels réalisables – du moins, considérés comme tels, ce qui est souvent démenti par les réalités du terrain…

Aujourd’hui, il est possible d’aller plus loin grâce à l’ et d’optimisation de tournées. Il s’agit très concrètement de modèles de données permettant de calculer avec beaucoup plus de précision les durées d’intervention et les temps de trajet en se basant non plus uniquement sur des moyennes, mais sur des données plus larges :

• liste exhaustive des tâches à réaliser lors de l’intervention, issue notamment des informations recueillies lors du diagnostic/prédiagnostic fait par téléphone ou en visio
• caractéristiques du site d’intervention (accessibilité, possibilité de stationnement, étage élevé sans ascenseur, escalier étroit…)
• compétences requises et niveau d’expérience effectif de l’intervenant pressenti (connaissance du modèle installé, nombre de dépannages ou de réparation de même nature déjà réalisés par le technicien…)
• éléments de contexte et paramètres externes tels que les prévisions météo ou d’état de la circulation.

La prise en compte automatique de ces données par le moteur d’optimisation et le recours au se traduisent par :

• Des emplois du temps sur-mesure pour chaque journée et chaque technicien, avec des temps d’intervention en adéquation avec leurs compétences et leur niveau d’expérience respectifs ; on évite ainsi les journées trop chargées pour un technicien qui débute ou qui vient d’être formé sur un nouveau modèle, ainsi que le stress associé au fait de ne pas arriver à respecter l’horaire prévu et de voir les retards s’accumuler au fil de la journée.
• Une prise en compte dynamique de l’expérience acquise au fil du temps dans le calcul des durées ;
• La  – deux informations cruciales, tant pour la satisfaction client que pour le respect des engagements de niveau de service (SLA).

Le taux d’interventions réalisées dans le temps imparti sera d’autant plus élevé que l’application mobile du technicien lui précisera pour chaque intervention le matériel, les pièces de rechange et l’outillage dont il aura besoin. Il pourra alors préparer son véhicule pour la journée à l’aide de check-lists lui permettant de s’assurer qu’il a chargé tout le matériel nécessaire.

La réalité augmentée s’invite sur le terrain

C’est peu de dire que la diversité des parcs installés est un défi pour les techniciens. Les gammes évoluent, les techniciens sont régulièrement formés à l’installation et à la maintenance des nouveaux modèles, mais les anciens existent toujours chez les clients et les jeunes techniciens ne les connaissent pas… La réalité augmentée permet de pallier ces difficultés en apportant au technicien une , à partir de son outil de mobilité (smartphone ou tablette).

Face à un matériel qu’il ne connaît pas ou à une opération qu’il n’a jamais réalisée seul, le technicien utilise son application mobile pour scanner le QRcode apposé sur le matériel à dépanner. Ce QRcode déclenche l’ouverture de l’application de réalité augmentée qui surimpose à ce qui se trouve dans le champ de la caméra toutes les informations disponibles sur l’appareil reconnu :

• des données de référence (nom du modèle, date d’installation et de dernière visite, pièces préalablement changées…)
• des indicateurs de fonctionnement transmis par les capteurs IoT de l’appareil (vitesse de rotation du ventilateur, température, niveau des fluides…) et écart par rapport à la normale
• une liste cliquable des étapes à réaliser pour mener l’intervention à bonne fin

A chaque étape sont associés des contenus que l’intervenant peut activer ou non sur son écran. Par exemple, si la première étape de l’intervention est de débrancher certains connecteurs, une flèche désignera l’endroit où se trouvent les connecteurs concernés et une courte vidéo pourra être lancée pour montrer à l’intervenant comment il doit procéder. Une fois cette étape terminée, le technicien la coche et voit s’afficher l’étape suivante, et ainsi de suite jusqu’au remplissage du rapport dont l’envoi marque la fin de l’intervention.

L’intégration de la réalité augmentée dans les applications de terrain permet plus que jamais aux techniciens de tout faire dans une interface unique. Elle accélère l’acquisition de connaissances pratiques, favorise l’autonomie et la polyvalence des techniciens – le tout en les aidant à respecter les procédures qui garantissent la sécurité du matériel et leur propre sécurité, preuves à l’appui, puisque toutes les actions donnent lieu à validation.

Il y a quelques années, tout ce qui est décrit dans ce billet relevait encore largement de la science fiction. Ce n’est plus le cas, du moins chez GEOCONCEPT ! Faites entrer vos équipes de field service management dans une nouvelle réalité opérationnelle :