En mettant l’utilisateur final au cœur de la conception, l’UX Design maximise l’adoption, l’usage et l’efficacité des logiciels professionnels. On vous explique en quoi cela consiste et comment nous nous y prenons concrètement pour que l’expérience offerte par nos solutions renforce la productivité et la satisfaction de ceux qui les utilisent au quotidien.

Dans UX Design, UX signifie User eXperience et doit s’entendre comme l’expérience de l’utilisateur final d’un produit ou d’un service, la notion d’expérience s’étant étendue à tous les domaines comme en témoigne la généralisation de l’expression « expérience client ». En France, où le mot « design » renvoie en premier lieu à une esthétique formelle (objet ou architecture design), on a tendance à oublier que sa principale acception en anglais est tout simplement « conception ». C’est bien de conception qu’il est question ici, l’UX Design se définissant comme une méthode de conception centrée sur l’utilisateur en vue de lui offrir la meilleure expérience possible. Elle mobilise à cette fin des connaissances et des techniques issues de la recherche en ergonomie, psychologie cognitive et comportementale, et neurosciences.

Appliquée aux logiciels d’entreprise, cette méthode a permis de rompre avec le dogme des débuts de l’informatique : on considérait alors que c’était à l’utilisateur final de s’adapter à la logique du produit – c’est-à-dire en réalité à celle des développeurs, gouvernée par des considérations d’ordre technique. Ce qui était acceptable tant que l’utilisation des logiciels était une affaire de spécialistes a cessé de l’être lorsque les logiciels sont devenus des outils de travail quotidiens s’adressant directement à des utilisateurs métiers, le plus souvent non informaticiens. On comprend que l’informatisation des tâches et processus d’entreprise aurait progressé beaucoup moins vite si les concepteurs de logiciels n’avaient pas pris en compte la dimension pratique de leurs produits en travaillant, dans un premier temps, sur les interfaces utilisateur (UI, User Interface) et, aujourd’hui, sur la dimension expérientielle, dont l’UI n’est qu’une facette.

Ce que l’UX Design permet de concilier

Qu’il s’agisse de concevoir un nouveau produit ou de faire évoluer un produit existant, la construction de l’expérience utilisateur d’un logiciel prend en compte et surtout concilie :

• le besoin fonctionnel, c’est-à-dire la tâche ou le processus métier que le logiciel doit permettre de réaliser, que ce besoin ait été identifié par l’éditeur ou exprimé par ses clients ;
• le comportement individuel de l’utilisateur, c’est-à-dire la manière dont il s’empare spontanément de l’outil logiciel qui lui est proposé pour réaliser ce qu’il a à faire dans le cadre de ses fonctions et responsabilités métier ;
• les attentes implicites vis-à-vis de tout logiciel en termes d’ergonomie générale et d’esthétique, aucun outil métier ne pouvant déroger aux normes d’interactivité et codes visuels des sites et applications grand public auxquels nous nous référons tous inconsciemment.

L’objectif est que la réponse au besoin fonctionnel formalisée dans le logiciel soit aussi proche que possible de la manière dont l’utilisateur procède préférentiellement. Toute la difficulté est qu’un logiciel métier s’adresse par essence à de nombreux utilisateurs, plus ou moins expérimentés, et ayant, de ce fait, des façons de procéder différentes pour réaliser une même tâche. Le design optimal est celui qui apportera satisfaction à la majorité des utilisateurs, qu’ils soient totalement novices ou chevronnés, cette satisfaction tenant à la fois au « look and feel » de l’interface et à la capacité à réaliser efficacement et rapidement la ou les tâches considérées.

Au lieu de développer le produit de bout en bout et de le livrer au jugement des utilisateurs après coup, l’UX Design fait intervenir les utilisateurs avant la phase de « codage en dur », ce qui permet de valider, ajuster ou corriger l’hypothèse faite par l’équipe de conception (product owner, UX designer et développeurs). C’est la raison d’être des tests utilisateurs, une étape incontournable de l’UX Design qui suppose, en outre, de répondre à la question suivante :

Comment tester un produit qui n’existe pas encore ?

Dans une approche UX Design, les tests utilisateurs sont réalisés sur une maquette dite « haute résolution » que l’on peut assimiler à un prototype. Cette maquette, élaborée par l’UX designer, est constitué d’images représentant les différents écrans nécessaires pour réaliser une tâche ou un ensemble de tâches dans le futur produit. Les éléments de navigation (menus, boutons, liens, etc.) figurant dans ces images ont la propriété d’être actionnables et de déclencher des animations simulant une utilisation réelle des fonctionnalités du logiciel – par exemple l’ouverture d’un nouvel écran après avoir cliqué sur tel bouton ou l’affichage d’un pop-up après sélection d’un item dans un menu déroulant.

La maquette est construite en fonction du scénario qui va être soumis aux utilisateurs-testeurs. Le scénario type consiste à leur demander de réaliser une action précise dans un temps imparti. Lors de cette mise en situation, l’utilisateur est filmé afin d’observer son attitude et ses réactions face à l’écran. Ses actions et interactions dans l’interface sont également capturées en vidéo, ce qui permet de savoir précisément comment il procède pour exécuter la demande. L’analyse de ces deux catégories de vidéos permet à l’UX designer d’évaluer le niveau d’efficacité de la proposition et des choix matérialisés dans la maquette, de repérer les frictions et les irritants, et de modifier la proposition en conséquence.

Comment se font les arbitrages ?

Un test est d’autant plus riche d’enseignements qu’il est réalisé sur un panel comprenant des utilisateurs métiers connaissant déjà le logiciel, d’autres ne l’ayant jamais utilisé et, notamment si l’on souhaite évaluer le niveau d’intuitivité de la proposition, des utilisateurs extérieurs au métier. Ce qui est recherché dans la constitution du panel de test n’est pas tant la quantité que la représentation des différents profils susceptibles d’utiliser la solution. S’il s’agit de valider l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité ou un changement d’interface, un panel de 15 à 20 testeurs est parfaitement adapté.

Les arbitrages sont faits en fonction des comportements majoritairement observés : si plus de la moitié des testeurs sont parvenus à faire ce qui leur était demandé dans le temps imparti, on peut considérer que la proposition satisfait aux critères d’efficacité attendus d’un outil métier ; si la majorité des utilisateurs ont dû s’y reprendre à deux ou trois fois pour atteindre l’objectif, on analyse méthodiquement ce qui a pu les induire en erreur : ce peut être un bouton pas assez visible à un moment clé du processus, une lacune ou un message erroné dans l’aide contextuelle, ou encore une fonctionnalité difficile à trouver parce qu’elle est placée dans un menu où personne n’a eu l’idée d’aller la chercher. Ces éléments sont retravaillés pour éliminer le maximum de points de blocage et d’irritants. Si les corrections sont nombreuses ou si le premier test n’a pas du tout été concluant, une version modifiée de la maquette peut faire l’objet d’un nouveau test. La réitération des tests dépend du niveau de criticité des nouveautés mises en œuvre, tant pour l’éditeur que pour ses clients.

Un dispositif d’amélioration continue

S’ils minimisent fortement le risque de développer et mettre sur le marché des solutions, versions ou fonctionnalités qui ne rencontrent pas l’adhésion de ceux à qui elles s’adressent, les tests utilisateurs sur maquette ne sont pas les seuls outils dont disposent les équipes de conception pour améliorer l’expérience utilisateur d’un logiciel métier. La généralisation de la distribution en mode SaaS permet de suivre en permanence les usages réels, d’identifier des points d’amélioration et de les prioriser. C’est ce que nous sommes en mesure de faire chez GEOCONCEPT grâce au couplage de de planification et de field service management avec une .

Outre l’accompagnement pas à pas des utilisateurs dans l’exécution de leurs tâches, cette plateforme fournit des statistiques sur le taux d’utilisation des différentes fonctionnalités ainsi que sur les chemins empruntés par les utilisateurs pour réaliser les opérations clés. Cette source d’informations est mise à profit pour simplifier les interfaces, proposer des alternatives et des raccourcis, ou encore automatiser des tâches récurrentes – autant d’évolutions correspondant à des attentes latentes auxquelles nos équipes de conception et de développement s’attachent à répondre pour que nos logiciels soient toujours plus faciles à prendre en main et vos utilisateurs toujours plus efficaces et heureux de les utiliser.